Vente additionnelle en salon de coiffure : proposer sans faire fuir
La vente additionnelle en salon de coiffure fonctionne quand elle ressemble à un conseil, c'est-à-dire une proposition courte, faite au même moment à chaque cliente, appuyée sur ce que vous voyez sur ses cheveux ou sa peau, avec la durée et le prix annoncés tout de suite. Elle échoue quand elle arrive au comptoir, au moment de payer, sous la forme d'une liste de produits. Entre les deux, il y a une méthode qui s'apprend en équipe et se suit avec deux chiffres, le taux de proposition et le taux d'acceptation.
L'enjeu se compte en euros. Dans le panel UNEC-Hairnet, la fiche moyenne tous clients confondus était de 43 € TTC en 2024, et la revente de produits ne représentait que 7 % du chiffre d'affaires des salons. Un soin à 15 € accepté par 10 clientes sur 100 ajoute 1,50 € à la fiche moyenne, et 3,75 € s'il est accepté par 25 clientes sur 100. Ces proportions servent au calcul, car nous n'avons trouvé aucune étude publiée et solide sur le taux d'acceptation des soins en salon de coiffure, et le seul taux utile est celui que vous mesurerez chez vous.
Le bon moment : diagnostic, bac, avant la finition
Le diagnostic, au fauteuil avant de commencer, est le moment où la cliente décide de ce qu'elle va faire et accepte qu'on lui parle de ses cheveux. Une proposition qui part d'un constat, des pointes sèches ou une couleur qui a terni, y passe comme un conseil technique. C'est aussi le moment de proposer ce qui demande du temps, car une coloration ou un soin long annoncé en fin de rendez-vous arrive trop tard pour le jour même.
Le bac est le moment des soins courts, car la cliente est allongée, détendue, et le soin s'applique dans la continuité du shampoing. Annoncez-le avant de l'appliquer, avec sa durée et son prix. Le massage du cuir chevelu prolongé et le soin profond se proposent naturellement à ce stade.
Juste avant la finition, au dernier coup de brosse ou de peigne, la cliente se regarde dans le miroir et pense à sa soirée ou à son week-end. C'est le moment des produits de coiffage qu'elle vient de voir utiliser, et c'est celui que nous recommandons pour le soin bonne mine sans UV de Sun Institute, posé en touche finale, en deux passages d'environ quinze secondes sur le visage, sans contact avec la peau. Le comptoir est à notre avis le plus mauvais moment, parce que la cliente a déjà son manteau sur le bras et pense à l'addition.
Les phrases qui marchent et celles qui font fuir
Une bonne phrase de proposition contient un constat, la prestation, sa durée, son prix et une question fermée. Elle tient en deux phrases et se dit face au miroir, en regardant la cliente. Les phrases qui font fuir ont presque toujours l'un de ces défauts, une question vague, une pression, un jugement sur la cliente ou un prix caché.
| Phrase qui fait fuir | Phrase qui marche |
|---|---|
| « Je vous mets un petit soin ? » | « Vos pointes sont sèches. Je peux vous faire un soin profond au bac, dix minutes, 18 €. On le fait aujourd'hui ? » |
| « On a une promo sur les shampoings en ce moment. » | « Le shampoing que je viens d'utiliser convient à votre couleur. Je vous le mets de côté, ou je vous le note pour la prochaine fois ? » |
| « Vos cheveux sont vraiment abîmés. » | « Vos longueurs manquent de nutrition. Je vous propose un soin au bac, dix minutes, 15 €, ça vous va ? » |
| « Vous voulez un petit bronzage ? » | « Avant de finir, je peux vous faire le soin bonne mine sans UV sur le visage. Ça prend moins d'une minute et c'est 15 €, je vous le fais pour ce soir ? » |
| « Vous ne voulez rien d'autre ? » | « Vous voulez que je vous montre le résultat sur une mèche avant de décider ? » |
| « Tout le monde le prend, vous devriez essayer. » | « Vous m'avez parlé d'un mariage samedi. Je vous propose un soin profond aujourd'hui, dix minutes, 18 €. On le fait ? » |
Les prix de ces exemples sont fictifs, mettez les vôtres. Un refus se respecte sans insister, et se note dans la fiche de la cliente pour lui proposer autre chose, ou la même chose autrement, à la visite suivante. Une seule proposition par rendez-vous suffit, car trois propositions à la suite transforment le conseil en démarchage. Pour une cliente qui revient souvent, la suite logique est le carnet de séances, détaillé dans notre article sur les forfaits et carnets prépayés.
Montrer plutôt qu'expliquer
Une démonstration convainc plus vite qu'une description, et elle coûte peu. Appliquez le soin sur une mèche et faites toucher la différence, posez le produit dans la main de la cliente pour qu'elle en sente la texture, montrez le cuir chevelu à l'écran si vous avez une caméra de diagnostic. Pour une prestation dont le résultat se voit sur le visage, la démonstration la plus parlante est une coiffeuse de l'équipe qui la porte et en parle avec ses mots. Les photos avant et après aident aussi, à condition d'avoir l'accord écrit des clientes photographiées.
Le soin bonne mine de Sun Institute se prête bien à ce type de démonstration, parce que le résultat se voit et que les clientes en parlent autour d'elles. Le hâle se développe progressivement dans les heures qui suivent la pose, si bien que la démonstration passe surtout par l'équipe qui le porte et par les clientes qui reviennent. Le protocole est détaillé sur la page le soin Sun en salon.
Afficher les prix, une obligation et un argument
L'arrêté du 27 mars 1987 impose aux salons de coiffure d'afficher en vitrine, lisibles de l'extérieur, au moins dix prix TTC des prestations les plus courantes, et vingt dans un salon mixte (dix pour les hommes, dix pour les femmes). Le même tarif doit être affiché à l'intérieur, au lieu de paiement, et une carte comportant la liste complète des prix TTC de tous les services doit être tenue à la caisse et mise à disposition des clientes. Les forfaits qui regroupent au moins deux prestations doivent détailler ce qu'ils contiennent. Une prestation absente de la carte pose donc un problème de conformité avant même un problème de visibilité.
Le prix doit aussi être connu avant la prestation. L'UNEC rappelle que le client doit être informé du prix sans avoir à le demander, au titre de l'obligation d'information précontractuelle du Code de la consommation, et qu'en cas de litige c'est au coiffeur de prouver qu'il l'a fait. Un soin appliqué au bac puis ajouté à la note sans avoir été annoncé fâche la cliente et expose le salon à un litige. En pratique, une petite carte « pendant votre rendez-vous » posée au bac et au poste de coiffage, avec la durée et le prix de chaque soin, prépare le terrain de la proposition.
Former toute l'équipe à proposer
Une prestation que seule la gérante propose n'existe que les jours où elle est au salon. Toute l'équipe doit connaître les mêmes phrases, le même moment et les mêmes prix, apprentis compris, d'autant que l'alternance représente 22 % des salariés de la coiffure selon l'UNEC. Un entraînement de quinze minutes avant l'ouverture, où chacun joue tour à tour la coiffeuse et la cliente, suffit en général à faire tomber la gêne des premières fois. Chacun doit aussi avoir reçu la prestation au moins une fois, car on parle mal de ce qu'on n'a jamais essayé.
Reste la question de la motivation. Une prime calculée sur le chiffre des ventes additionnelles pousse parfois à insister, ce que les clientes sentent tout de suite. Nous préférons suivre d'abord le taux de proposition, qui dépend entièrement de l'équipe, et récompenser la régularité plutôt que le montant.
Mesurer la vente additionnelle : taux de proposition et taux d'acceptation
Deux chiffres suffisent. Le taux de proposition est le nombre de clientes à qui la prestation a été proposée, divisé par le nombre de clientes reçues. Le taux d'acceptation est le nombre de prestations vendues, divisé par le nombre de propositions. Une coche dans le logiciel de caisse ou sur une feuille au poste de coiffage permet de les calculer chaque semaine.
Prenons un exemple aux chiffres inventés pour l'illustration. Un salon qui reçoit 60 clientes dans la semaine, en sollicite 42 et vend 9 soins a un taux de proposition de 70 % et un taux d'acceptation d'environ 21 %. Si le premier taux est bas, le problème vient de l'habitude ou de l'équipe, et la réponse est l'entraînement. Si le second est bas alors que tout le monde propose, regardez la phrase, le moment ou le prix, un seul à la fois, et laissez passer au moins quatre semaines avant de conclure.
Ces deux taux servent aussi à comparer les prestations entre elles. Une prestation proposée à tout le monde et rarement acceptée n'a peut-être pas sa place sur votre carte, et notre liste de dix idées de prestations pour salon de coiffure peut aider à en choisir une autre. Si elle est nouvelle, donnez-lui un vrai départ avec le plan décrit dans notre article sur le lancement d'une nouvelle prestation en salon.
Questions fréquentes
Comment proposer un soin en salon de coiffure sans être insistant ?
Partez d'un constat sur les cheveux ou la peau de la cliente, annoncez la durée et le prix, et posez une question fermée. Une seule proposition par visite suffit, et un refus se note sans insister.
À quel moment du rendez-vous proposer une prestation ?
Au diagnostic pour ce qui demande du temps, au bac pour les soins courts, juste avant la finition pour les produits de coiffage et le soin bonne mine. Le comptoir, au moment de payer, est le moment le moins favorable.
Comment augmenter le panier moyen d'un salon de coiffure ?
En proposant à chaque visite une prestation courte et une revente liée à ce que la cliente vient de vivre, puis en suivant chaque semaine le taux de proposition et le taux d'acceptation. La fiche moyenne du panel UNEC-Hairnet, 43 € TTC tous clients confondus en 2024, donne un point de comparaison.
Faut-il annoncer le prix d'un soin avant de le faire ?
Oui. Le client doit connaître le prix avant la prestation sans avoir à le demander, et en cas de litige c'est au professionnel de prouver qu'il l'a informé. Annoncer le prix au moment de la proposition règle la question.
Si vous cherchez une prestation courte à proposer en touche finale, le soin bonne mine sans UV de Sun Institute se pose en moins d'une minute et le teint hâlé se développe dans les heures qui suivent. La page le soin Sun en salon présente le protocole, et la fiche de la machine son équipement. Pour en parler avec un conseiller, demandez à être rappelé.